Andrea Raurová, manažerka zákaznické péče, otevřeně sdílí, jak nastavit rychlé odpovědi, najít flexibilitu i v malém týmu i jak na komunikaci, která je lidská a v souladu s tónem značky. 

S Máriem Roženským proberou i výběr lidí, práci s prioritami, využití AI a to, proč by zákaznická podpora neměla sklouznout k robotickým odpovědím. 

Praktická epizoda pro každého, kdo chce pečovat o zákazníky upřímně a vědomě.

Naštvaní zákazníci jsou chtě nechtě realitou. Jak uklidnit emoce, převzít kontrolu nad hovorem a „nevyhrotit“ konflikt? Mário Roženský sdílí konkrétní postupy z praxe zákaznické péče. Klid, hranice, struktura a postupy, které fungují.

👇 Sledujte nás na dalších kanálech, ať vám neunikne další díl! 👇

👉 Facebook: https://www.facebook.com/supportboxcom
👉 Instagram: https://www.instagram.com/supportboxcom/
👉 Linkedin: https://www.linkedin.com/company/supportbox/
👉 Twitter: https://twitter.com/supportboxcom

🎙 Všechny podcasty najdete na https://supportbox.cz/podcast/ 

Jste rozhodnuti pro zvýšení kvality vaší zákaznické péče? Využijte našeho průvodce v podobě knížky či e-booku na https://zakaznickapece.cz/ 

👇 Sledujte nás na dalších kanálech, ať vám neunikne další díl! 👇

👉 Facebook: https://www.facebook.com/supportboxcom
👉 Instagram: https://www.instagram.com/supportboxcom/
👉 Linkedin: https://www.linkedin.com/company/supportbox/
👉 X / Twitter: https://x.com/supportboxcom/

🎙 Všechny podcasty najdete na https://supportbox.cz/podcast/ 

Jste rozhodnuti pro zvýšení kvality vaší zákaznické péče? Využijte našeho průvodce v podobě knížky či e-booku na https://zakaznickapece.cz/ 

Co čeká zákaznickou péči v roce 2026? Mário Roženský si povídá s Lukášem Pítrem, odborníkem na mapování zákaznických ces, o tom, proč firmy pořád berou zákaznickou péči na lehkou váhu, jak AI uvolní operátorům ruce a proč „rychle odbavit ticket“ často škodí. V epizodě zazní konkrétní příklady z praxe, tipy na proaktivní péči i to, jak dostat hlas zákazníka zpátky do firmy.

🎧 Pusťte si inspirativní epizodu a napište nám do komentářů: Co u vás na podpoře nejvíc brzdí rychlé a kvalitní řešení – proces, nástroje nebo mindset ve firmě?

→ Pro záznam zmíněné přednášky z konference SupportDay 2025 Aničky Šenk o efektivním přenosu zpětné vazby ze zákaznické péče do firmy napište Máriovi na  info@supportbox.cz.

Pokud vás zajímají data, tu jsou odkazy na zdroje čísel, které uváděl Lukáš Pítra:

• https://www.salesforce.com/resources/research-reports/state-of-the-connected-customer/
• https://www.salesforce.com/resources/research-reports/state-of-service/
• https://www.qualtrics.com/articles/customer-experience/global-consumer-experience-trends/
• https://www.qualtrics.com/articles/customer-experience/contact-center-trends/
• https://nielseniq.com/global/en/insights/report/2024/mid-year-consumer-outlook-guide-to-2025/ 

Víc o CX konzultantovi Lukáši Pítrovi → https://www.lukaspitra.cz/ 

V B2B neřešíte tikety, ale dlouhodobé vztahy, důvěru a odpovědnost. Zákazník u vás neriskuje jen peníze, často riskuje i svou pozici ve firmě. V této epizodě SupportBox podcastu se bavíme o tom, v čem se liší B2B a B2C zákaznická péče, proč je B2B spíš manželství než rande a proč se v B2B nevyplácí být jen reaktivní.

🎙️ Epizoda pro všechny, kteří pracují se zákazníky v B2B a chtějí budovat dlouhodobá partnerství, ne jen „hasit požáry“.

V této epizodě Mário Roženský otevřeně vysvětluje, co AI ve skutečnosti umí, koho může nahradit a koho naopak posune o level výš. Podíváme se na roli operátorů, manažerů i majitelů firem a ukážeme si konkrétní příklady z praxe, které dnes díky AI mění běžné fungování zákaznické péče. Jak může interně AI zrychlit vaše procesy a kde vám dokáže ušetřit desítky hodin měsíčně? Neztraťte se v AI době, ale naopak získejte výhodu před konkurencí.

Pokud cítíte zmatek a frustraci, neztrácejte hlavu!

Mário Roženský si pro vás v #18 SupportBox podcastu připravil jednoduchý a srozumitelný návod na pořádný restart celé zákaznické péče. Už se vám nikdy nestane, že nebudete vědět, co dělat dál!

V podcastu se dozvíte:

✅ Jaké otázky si položit, abyste získali klíčové informace
✅ Jak si získané informace zaznamenávat do přehledné tabulky
✅ Jak často je nutné tento proces opakovat
✅ Co vám práci s daty několikanásobně usnadní

❓ Jakou roli ve výši mzdy hraje juniorní pozice, komunikace v cizím jazyce nebo více let praxe v oboru?

❓ Na kolik korun vás přijde jeden zodpovězený dotaz zákaznické péče?

❓ Co byste nikdy neměli zapomenout zahrnout do vyčíslení nákladů?

Pojďte s námi odhalit klíčová čísla vaší firmy, o kterých většina vaší konkurence neví!

V #17 SupportBox podcastu se dozvíte:

✅ Jakou adekvátní částku nabídnout uchazečům o práci na zákaznické péči?
✅ Jak si spočítat, kolik vás stojí jeden zodpovězený dotaz?
✅ Kolik procent hodnoty objednávky tato částka představuje?
✅ Co může pomoci s jejich snížením?

❓ Zvládnete do Vánoc doručit zboží objednané 2–3 týdny předem?
❓ Jste schopni během Adventu doručit objednávku do druhého dne?
❓ Personalizujete komunikaci se zákazníkem?
👉 Mário Roženský si v podcastu povídal s Michalem Vavříkem, sales managerem ve společnosti Skladon, o Velkém logistickém testu, kterému minulou vánoční sezónu podrobili větší e-shopy z 12 odvětví.

👉 Test byl postaven na třech pilířích:

🔽 logistika
🔽 komfort při nakupování
🔽 reverzní logistika

🎄 Jak si stojí váš e-shop? A zvládne vánoční nápor? Poslechněte si #16 SupportBox podcast a zjistěte, na co se v rámci logistiky zaměřit, aby se k vám zákazníci rádi vraceli. 🚛

Velký test logistiky https://bit.ly/3XsaoVe

Pokud vaše čísla ukazují něco jiného, nepanikařte!

V #14 SupportBox podcastu zjistíte, že právě teď je ideální čas zavést na zákaznickém oddělení několik změn.

V podcastu se dozvíte:

 ✅ Na jaké hodnoty se při vyhodnocování statistik zaměřit
 ✅ Jak zrychlit odpovídání na zákaznické dotazy
 ✅ Jaké nástroje přijmout pro efektivnější fungování oddělení
 ✅ Jak pokrýt období po pracovní době
 ✅ Jak získat neocenitelnou konkurenční výhodu nejen pro vánoční sezónu

Úrovně jsou uzpůsobeny ve stylu Maslowovy pyramidy tak, aby postupovaly od těch nejzákladnějších potřeb až po ty nejvyšší.

❓Zdá se vám, že jste narazili na strop růstu svého e-shopu❓

👉 Jaroslav Novák, CEO ePace a expert na využívání dat pro růst firem, vás vyvede z omylu.
👉 CDP (Customer Data Platform) je centrální mozek firmy, který shromažďuje a vyhodnocuje data o vašich zákaznících. Na jejich základě řídí komunikaci se zákazníky i marketing. Navrhuje strategie i kampaně, testuje je na reálných zákaznících a vybírá z nich ty nejlepší.

Zjistěte, jak může CDP ovlivnit růst vaší firmy.

Díky němu včas přijdete na to:

✅ kde je hluché místo vaší zákaznické péče

✅ co je příčinou problémů

✅ proč se chyby opakují

✅ proč kolegové nedělají něco podle očekávání

✅ proč kolegové ztrácejí vaši důvěru

👉  Důležité je vědět, kde hledat.

Poznejte 4 oblasti, ve kterých vznikají chyby na zákaznické péči, a odhalte problémy dřív, než vám odvedou zákazníky.

▪️jak proces vytvořit

▪️jaké části v procesu nesmí chybět
▪️jak s procesem pracovat

Zjistěte, jak vám procesy v zákaznické péči pomůžou:

✅ plynule vyřešit problémy,

✅ odhalit chybová místa,

✅ ušetřit čas,

✅ usnadnit rozhodování,

✅ delegovat odpovědnost směrem dolů.

❗️Součástí podcastu je odkaz ke stažení vzorového procesu❗

https://supportbox.cz/wp-content/uploads/2024/03/SupportBox-Vzorovy-proces-reklamace.docx

Každé místo nabízí něco užitečného, co se dá využít. Inspirovat vás může i to, jak Mário přistupuje k inspiraci všude kolem.

Ať už jste majitel firmy, manager na zákaznické péči, nebo o takové kariéře uvažujete, určitě si v dílu něco najdete. 

Stáhněte si velmi nápomocný e-book "Jak správně vybrat helpdeskový nástroj" a vyhněte se chybám, které by vás zbytečně stály peníze 👉 https://bit.ly/3w8uNn8

👇 Sledujte nás na dalších kanálech, ať vám neunikne další díl! 👇

👉 Twitter:  https://twitter.com/supportboxcom
👉 Facebook:  https://www.facebook.com/supportboxcom
👉 Instagram:  https://www.instagram.com/supportboxcom/
👉 Linkedin:  https://www.linkedin.com/company/supportbox/
🎙 Všechny podcasty najdete na https://bit.ly/3SMuqrc

Jste rozhodnuti pro zvýšení kvality vaší zákaznické péče? Využijte našeho průvodce v podobě knížky či e-booku na https://bit.ly/3SO8ADH

Proto se Mário Roženský v dalším díle podcastu věnoval právě tomuto tématu. Aby vám názorně ukázal, že se to dá dělat jinak. 

✅ Efektivněji. 

✅ Jednodušeji. 

✅ Pohodověji. 

A díky tomu pak můžete o své zákazníky skutečně pečovat, ne pouze odpinkávat dotazy jako na tržišti. 

💡 Rádi byste přešli na helpdeskový nástroj? Pak si zarezervujte schůzku s Víťou, který vám se vším rád poradí 👉 https://calendly.com/vitmatejka/predstaveni

Aničku jsem vyzpovídal i na mnoho dalších, zajímavých témat a věřím, že si rozhovor užijete minimálně stejně tak, jako my, když jsme jej natáčeli!

👇 Sledujte nás na dalších kanálech, ať vám neunikne další díl! 👇

👉 Twitter: https://twitter.com/supportboxcom
👉 Facebook: https://www.facebook.com/supportboxcom
👉 Instagram: https://www.instagram.com/supportboxcom/
👉 Linkedin: https://www.linkedin.com/company/supportbox/ 
🎙 Všechny podcasty najdete na https://supportbox.cz/tag/podcast/ 

Jste rozhodnuti pro zvýšení kvality vaší zákaznické péče? Využijte našeho průvodce v podobě knížky či e-booku na https://zakaznickapece.cz/

Příště se můžete těšit na rozhovor se skvělým hostem z oblasti zákaznické péče. Tak nás neváhejte sledovat!

Pojďte s Máriem objevit, co všechno zákaznická péče obnáší a kde všude se s ní setkáte. Možná vás hned napadnou klasické kanály, jako jsou e-maily, telefon, live chat, webové stránky nebo sociální sítě. Ale to je teprve začátek. Komunikace se zákazníkem může být někdy složitá a dostat se dokonce až k soudu. A určitě se shodneme, že to je cesta, kterou bychom raději minuli.

Mário vám prozradí své tipy, jak pečovat o zákazníky tak, abyste se vyhnuli budoucím nepříjemnostem - čekají všude! 

• Dozvíte se, jak zvýšit hodnotu vašich zákazníků o 60 - 100 %. 
• Přesvědčíte se, že zákaznická podpora není jen nutné zlo, ale může být vaším silným spojencem. 
• A navíc, skvělá zákaznická péče může být super pomocníkem i při komunikaci s dodavateli nebo při hledání nových kolegů do týmu.

Tento rok jsme se však rozhodli podcast znovu oživit. Chceme, aby se i ti z vás, kteří raději poslouchají než čtou, dozvěděli nejzajímavější informace o zákaznické péči a využili je jednoduše bez investic ve vaší firmě. Nabízíme vám možnost efektivně využít vaše cestování do práce, úklid nebo čas strávený sportem. Stačí si pustit náš podcast, který vás provede cestou k dokonalé péči o zákazníky. Čas je krátký, tak ho pojďme co nejvíc využít! 

Pokud vás zajímá, jak expandovat a poskytovat servis, na který jsou zahraniční zákazníci zvyklí, či co nás brzy čeká i u nás a jaké nároky jsou kladeny na prodejce Amazonem, tento podcast je pro vás.

Co se v podcastu dozvíte:

• Jak dokážou v Expando pomoci e-shopům s expanzí?
• Co jsou to marketplaces (tržiště)?
• Proč využít k expanzi právě tržiště a ne vlastní e-shop? - výhody / nevýhody
• Proč mít strategii pro marketplaces, i když tam prodávat nechcete?
• Co Amazon a Česko?
• Jaké nároky klade Amazon na prodejce a jejich zákaznickou péči?
• Jak se nepovedl můj první nákup na zahraničním e-shopu?
• Má zkušenost s geniální reklamací v Dánském e-shopu
• Jaké jsou úskalí a specifika při expanzi do zahraničí?
• Amazon a jeho tlak na podporu pro prodejce
• Jak udělat nezvyklé podpisy v e-mailu?
• Co prodává na marketplace?
• Jak se řeší dotazy na prodejce na Amazonu?
• Jak vyhodnocují kvalitu zákaznické péče?
• Jak vyhodnocuje Amazon vrácení zboží?
• Proč je důležité sledovat zásilky přímo u dopravce?
• Jaký největší přešlap se jim povedl?
• Pokud chcete vyzkoušet cestu do zahraničí skrze marketplace, můžete napsat Adamovi na adam@expando.cz a rád vám pomůže.

Co se v podcastu dozvíte:

• Podle čeho si vybrali sortiment, který prodávají?
• Kdy padlo rozhodnutí dělat zákaznickou péči namaximum?
• Jak důležitá je firemní vize pro směrování firmy?
• Jak hledali kolegyni na zákaznickou podporu?
• Jaká je důležitost každého jednoho kontaktu se zákazníkem?
• Vyřizovat každý dotaz, nebo jen ty prodejní?
• Kterými kanály jim chodí kolik dotazů?
• Jak odpovídat na příspěvky na Facebooku?
• Jak řeší nespokojené zákazníky a reklamace?
• Důležitost procesů na podpoře i v celé firmě
• Jak získávaji zpětnou vazbu od zákazníků a co s ní dělají?
• Jak vytvářet skvělé popisky produktů?
• Jak motivovat zákazníky k psaní hodnocení na Heuréce?
• Jak vyhodnocují kvalitu své zákaznické péče?
• Jaký se jim povedl největší přešlap? A jak ho vyřešili?
• Jak řeší naštvané zákazníky?

Pozvali jsme si ty nejpovolanější - kluky z aplikace Freelo.cz, což je velmi povedená náhrada za zahraniční Basecamp.

Co se v podcastu dozvíte:

• Proč používat systém na řízení projektů?
• Jak použít Freelo na zákaznické péči?
• Proč je na podpoře důležitá transparentnost?
• Jak ve Freelo postupují, když jim přijde požadavek na podporu?
• Proč je podpora obrovsky užitečná?
• Jak jde dělat péči o zákazníky také offline?
• Jaký se jim povedl největší přešlap?
• Jak správně komunikovat, když má aplikace výpadek?
• Jak poznají, že dělají dobrou zákaznickou péči?
• Co to je NPS?

Pozvali jsme si Petru Kratochvílovou z projektu osobniasistentka.cz, se kterou se bavíme na téma delegování zákaznické péče mimo e-shop.

V podcastu se bavíme o tématech:

• Jak s předáním péče o zákazníky začít?
• Co vše se dá delegovat na asistentku ?
• Jak rychle je potřeba vyřešit požadavek od zákazníka?
• Jak často se s asistentkou potkávat / komunikovat?
• Jak je to s bezpečností dat?
• Umí mi asistentka pomoci i v jiných jazycích?
• Jaký největší přešlap se jim povedl?
• Mnoho dalšího...